13 Jan À La Rencontre de Hervé, manager chez Malakoff humanis
Dans quelle mesure la mutualisation des connaissances de la société Malakoff Humanis à travers le chatbot d’entreprise Cyconia a permis d’améliorer la relation clients ?
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Sinon vous pouvez aussi lire ou écouter le témoignage de Hervé qui a accepté de partager son retour d’expérience dans son quotidien de Manager !
Bonjour Hervé ! Merci d’avoir accepté de répondre à nos questions 🤗
En tant que manager, que pouvez-vous nous dire de votre expérience Cyconia ?
Un des enjeux pour un manager est de faire grandir les équipes. Faire grandir ses équipes signifie que chaque collaborateur doit gagner en autonomie, en responsabilité, en polyvalence, être en capacité d’aller chercher l’information, de comprendre l’information et cela sans interpeller un collègue.
Cela passe également par l’acquisition de nouvelles connaissances et compétences. Un des autres enjeux d’un manager et de son équipe est de répondre à nos engagements client notamment sur les délais et la bonne application des règles contractuelles. En cloisonnant les connaissances sur telle ou telle équipe. Cela nous freine dans notre agilité et dans notre capacité à réagir face à une charge non prévue.
Que vous apporte un outil comme Cyconia dans votre mission de manager ?
Le chatbot d’entreprise Cyconia nous a permis donc, de mettre la connaissance à disposition de chaque collaborateur, permettre à chaque collaborateur d’aller chercher la réponse à son questionnement avec une lecture directe. Mettre à disposition les documents juridiques par un simple lien, rendre plus acteur et plus autonome le collaborateur dans son activité. De pouvoir réagir, interagir, de s’exprimer sur une information incomplète sans passer par les responsables. D’être en sorte co-constructeur via les feedbacks.
Quel est l’impact de cette expérimentation sur les métiers ?
Dans un contexte de mutualisation, d’exigence client il est évident que mettre la documentation, la connaissance à l’endroit unique, accessible et compréhensible par l’ensemble des collaborateurs change clairement notre approche tant sur la répartition de l’activité que la gestion des flux. Jusqu’à lors nous avions une activité par portefeuille, cloisonnée. Mais aujourd’hui, au regard de la charge nous pouvons affecter des collaborateurs sur un autre portefeuille qui jusqu’à là leurs étaient inconnus, avec au préalable un vernis sur la structure du contrat et tout cela au pied levé.
Autre point non négligeable, hormis qu’il y ait une information unique partagée au sein des équipes, cette même information est partagée également dans d’autres secteurs : les plateformes téléphoniques ou à la direction commerciale. Cela signifie clairement que la réponse Malakoff Humanis quel que soit l’interlocuteur sera unique et Malakoff Humanis parlera ainsi d’une même voix à son client.
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