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témoignage chatbot cyconia malakoff humanis

À la rencontre de Déborah, directrice de projets expérience collaborateurs chez Malakoff Humanis

Comment le chatbot d’entreprise Cyconia a amorcé la transformation digitale des métiers chez Malakoff Humanis ? C’est Déborah Leclerc, Directrice de Projets Expériences Collaborateurs qui en parle le mieux !

Bonjour Déborah ! Merci d’avoir accepté de répondre à nos questions 🤗

Dites-nous pourquoi et comment a été menée cette expérimentation d’un point de vue expérience collaborateur ?

Du point de vue de l’expérience collaborateur, cette expérimentation est l’une des premières que nous avons pu mener. Après un temps de focus groupe, qui nous a permis d’aller à la rencontre de nos collaborateurs mais surtout d’entendre leurs besoins concrets, opérationnels du quotidien, nous avons abouti à un constat, à savoir qu’il n’était pas facile d’accéder à l’information métier dont les collaborateurs avaient besoin pour bien faire leur travail.

C’est la direction des opérations assurances et de la relation client qui s’est portée volontaire pour lancer cette expérimentation. Nous avons donc lancé un premier temps d’immersion auprès des collaborateurs, puis nous avons mené, inspiré des méthodes du design thinking, des temps d’échanges et de constructions avec les collaborateurs et les managers qui ont permis d’aboutir à un besoin, à savoir la création d’un super génie, un assistant métier qui saurait tout sur tout, qui leur permettrait de répondre à leurs questions du quotidien.

Quels sont les objectifs visés dans cette expérimentation ?

Les enjeux de cette expérimentation sont assez simples. Tout d’abord, fournir aux collaborateurs une plateforme concentratrice de leurs informations métier dans laquelle ils pourraient poser leur questions mais aussi retrouver les documents sources dont ils ont besoin au quotidien. Un deuxième objectif est celui de faciliter la mutualisation, l’entraide au sein des équipes mais aussi la polyvalence. Un troisième objectif est celui de faciliter la montée en compétence des utilisateurs de manière autonome. Et enfin, un quatrième objectif et non des moindres, est celui de fournir une réponse client fiable, harmonisée et rapide.

Ce projet s’inscrit-il dans une démarche de transformation digitale plus large ? 

Bien sûr, ce projet s’inscrit dans un schéma beaucoup plus large, un schéma de transformation de nos métiers, de transformation digitale de nos métiers. Mais il est aussi question de transformer les manières de faire. En effet, c’est un outil qui est créé par et pour les collaborateurs. Il se nourrit de leurs usages, de leurs propres questionnements. 

Quand le chatbot ne trouve pas de réponse, cela crée une alerte chez nous qui nous permet d’identifier quels sont les sujets qui ne sont pas encore couverts et d’ainsi intégrer de manière très récurrente de nouveaux contenus.

Quels enseignements avez-vous tiré de cette expérimentation ?

Un des grands enseignements de cette expérimentation est qu’il est possible de modéliser l’intelligence collective. En effet, jusqu’à lors les savoirs étaient disséminés. Aujourd’hui grâce à ce chatbot d’entreprise il nous est maintenant possible de rassembler les expertises en un seul et même lieu et de les partager avec l’ensemble des utilisateurs.

Pourquoi avoir choisi Cyconia ? 

Une fois que nous avons pu cerner les besoins des managers et des collaborateurs de la direction qui s’est engagée nous avons donc organisé une session de pitch des startups qui pouvaient potentiellement répondre à notre besoin c’est alors que nous avons rencontré Cyconia. 

Cyconia nous a alors présenté ses solutions préexistantes mais nous a surtout convaincu de son envie d’adapter cet outil à nos besoins, d’être en adhérence avec la réalité de nos collaborateurs gestionnaires. Ils ont su, tout au long de cette étape de co-construction, se rendre disponibles, bienveillants et surtout d’un soutien technique indispensable pour mener à bien cette expérimentation.

Cette expérimentation a fait naître des besoins similaires dans d’autres directions métier du groupe. Cette expérimentation a aussi désacralisé ce qu’était l’intelligence artificielle et l’a rendu accessible à une bonne partie de nos collaborateurs. Finalement cette expérimentation a donné goût de manière beaucoup plus large à l’utilisation de chatbot.

Cette expérimentation a pris le nom de « qui peut m’aider » ? Le « qui peut m’aider » c’est un chatbot qui permet au métier de saisir leurs questions au sein d’un seul et même outil, d’obtenir une réponse mais surtout de retrouver les documents sources dont ils ont besoin.

C’est une expérimentation dans laquelle nous n’avons été que facilitateur. Sans l’adhésion des métiers et notamment d’Hervé et Sylvie mais surtout du sponsor de ce projet, l’expérimentation n’aurait pas pu aboutir.

Le mot de la fin ?

Un merci tout particulier à l’équipe de Cyconia, à Siham, à Pascal et Zohra, d’avoir su nous accompagner, d’entendre le besoin des collaborateurs et de permettre l’aboutissement de cette expérimentation. 

Vous souhaitez découvrir Cyconia à travers une démo ?

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